Куда деваются оплаченные заявки и как перестать их терять

Реклама отработала, человек оставил контакт, деньги за него уже списаны. А продажи нет. Причём в кабинете всё прилично: заявки идут, цена нормальная — но выручка не растёт.

Почти всегда дело в том, что происходит после заявки. Каналы за последние годы неплохо научились приводить людей — дальше всё решается в вашей воронке. Ниже разберу, где именно теряются оплаченные обращения и как проверить себя буквально за один день.

Заявка — это уже купленный товар

Простая мысль, которая меняет отношение: каждая заявка вами уже оплачена. Не «потенциальный клиент», а потраченные деньги. Если менеджер ответил через четыре часа и человек ушёл к конкуренту — вы не «не продали». Вы выбросили стоимость этой заявки.

При нынешней цене трафика это стало заметно больнее, чем пару лет назад. Раньше хаос в обработке был просто неэффективностью. Сейчас, когда каждый человек стоит на десятки процентов дороже, — это прямой убыток.

Где именно теряются заявки

Медленный ответ

Самая частая причина. Но норматив тут не один на всех — он зависит от того, где произошёл контакт.

Представьте рынок. Человек идёт вдоль рядов, и вы — один из десяти продавцов. Он написал вам по объявлению на Авито и прямо сейчас проходится по конкурентам. Отвернулись, зазевались — он уже разговаривает со следующим. Здесь ориентир жёсткий: до пяти минут. И важна не только скорость, но и содержательность: чем быстрее и лучше вы ответили, тем выше шанс, что дальше он выбирает из вас, а не из них.

Другая ситуация — когда лид приходит не из такого алого океана. У вас раскачан личный бренд, и в личку написал подписчик, который давно вас читает. Он не сравнивает вас с девятью другими в эту самую минуту. Тут спокойно есть до часа, и это уже скорее рамки приличия, чем жёсткая необходимость.

Практический вывод: не задавайте один общий норматив на все каналы. Разделите их по «температуре среды» — площадки-рынки вроде Авито в одну группу, тёплые обращения от подписчиков и по рекомендации в другую.

Заявка вообще не дошла

Форма отправляется в никуда, письма падают в спам, уведомления приходят на почту, куда никто не заходит, телефон на сайте старый. Такое встречается чаще, чем кажется, и обнаруживается обычно случайно.

Есть и более коварная разновидность: заявки есть, но вы их не видите. Классика — ниши, куда много звонят. Владелец уверен, что канал мёртвый, а на деле обращения идут звонками, коллтрекинга нет, и в отчётах их просто не существует. Прежде чем отключать рекламу «за ненадобностью», проверьте, всё ли вы вообще видите — про это подробнее в статье о сквозной аналитике.

Сухой или грубый первый контакт

Односложные ответы, «да, слушаю», раздражение в голосе, ответ вопросом на вопрос. Человек пришёл с деньгами, а его как будто отвлекли от важных дел. Реклама тут ни при чём — но заявка сгорела.

Акция в рекламе есть, а на сайте нет

Запустили хорошее предложение, человек кликнул именно из-за него, перешёл — а на сайте про акцию ни слова. Большинство просто закрывает вкладку. Клик оплачен, интереса было достаточно, заявки нет. Сюда же — устаревшие условия, старые цены и телефон, который сменили полгода назад.

Некому обрабатывать

Заявки идут, а менеджер один и он же на производстве. В сезон это превращается в очередь, которая просто остывает. Иногда честный вывод — не «давайте больше трафика», а «сначала посадите человека на приём заявок».

Как проверить себя за один день

Не нужен аудит и консультанты. Три действия:

1. Оставьте заявку сами. Со стороннего телефона, как обычный клиент. Засеките, через сколько ответили и что сказали. Это открывает глаза сильнее любого отчёта.

2. Прослушайте десять последних звонков. Не самых удачных, а подряд. Если записи нет — это уже первая находка.

3. Проверьте путь заявки. Отправьте форму и убедитесь, что она дошла: в CRM, в почту, в мессенджер — туда, где её точно увидят.

Что чинить в первую очередь

Поставьте CRM. Не ради красоты: она показывает скорость обработки, конверсию по менеджерам и то, сколько заявок вообще потерялось. Пока заявки живут в переписке и голове менеджера, управлять этим невозможно.

Задайте норматив по скорости. Ответ в течение N минут в рабочее время. Всё, что дольше, — разбирается отдельно.

Пропишите первый контакт. Не громоздкий скрипт, а несколько правил: как здороваемся, что спрашиваем, что предлагаем дальше. Большинство потерь происходит в первые тридцать секунд разговора.

Слушайте звонки регулярно. Хотя бы раз в месяц, выборочно.

Как понять, где именно течёт

Чтобы не гадать, посчитайте воронку. Нужны три цифры: конверсия сайта, конверсия из заявки в продажу и сколько вы готовы платить за клиента.

Допустим, вы готовы платить за клиента 3000 ₽, отдел продаж закрывает 30% заявок, сайт конвертит 2%:

• 3000 ₽ ÷ 30% = 1000 ₽ — столько может стоить заявка;
• 1000 ₽ ÷ 2% = 50 ₽ — столько может стоить клик.

Теперь смотрите, что не сходится. Клик дороже — вопрос к рекламе. Сайт конвертит ниже — вопрос к посадочной. Отдел продаж закрывает не 30%, а 10% — вопрос к обработке, и никакая реклама это не вылечит. Подробнее про этот расчёт — в статье о том, почему Директ не окупается.

Частые вопросы